Förkortningen CRM står för customer relationship management – och precis som namnet antyder handlar det om att hantera och vårda ditt företags kundrelationer. Ett digitalt verktyg som hjälper dig med detta kallas ett CRM-system.
Under de första åren av ett företags existens är det inte ovanligt att informationen om kunderna är utspridd på en mängd olika platser. Vissa saker kanske bara vd:n har koll på, en del information finns bara i säljarnas mejlkorgar, och andra uppgifter kanske du måste leta igenom gamla fakturor för att hitta.
I takt med att företaget växer blir det allt viktigare att samla den här informationen på en och samma plats. Säljare kommer att tappa fart om de inte snabbt kan få tag på en kunds namn och kontaktuppgifter. Om tillväxten sker snabbt kan det också leda till att värdefulla affärsmöjligheter faller mellan stolarna. Inte på grund av att marknad och sälj inte gör sitt jobb, utan för att de överbelastas med ostrukturerad data.
Om företagets medarbetare inte har tillgång till samma korrekta och uppdaterade information drabbar det även kunderna. Ur sitt perspektiv har de ju en relation med ett företag, inte med en massa olika människor och avdelningar. Risken är stor att representanterna för ditt företag är inkonsekventa i sin kommunikation. Och att dina potentiella kunder behöver upprepa samma information varje gång de kommer i kontakt med er.
För att undvika den här problematiken behöver alla medarbetare vars roll innebär kundkontakt kunna ta del av sammanställd relevant information om till exempel köphistorik, vad kunden visat intresse för och nuvarande status – så att de kan anpassa sin kommunikation och fortsätta dialogen där den senast slutade.
Det är här CRM-systemet kommer in i bilden.
CRM = ordning och reda, allt på en plats
Ett CRM-system löser många av de utmaningar som dyker upp i samband med tillväxt. Det hjälper dig att samla all information om kontakter, företag och affärsmöjligheter på en plats och presentera den på ett strukturerat och överskådligt sätt. Givetvis kan du också exportera kontaktlistor, statistik och rapporter vid behov.
Moderna CRM-system, som t.ex. HubSpot CRM, registrerar automatiskt alla interaktioner som sker mellan inlagda kontakter och ditt företag i era kanaler – exempelvis i chattkonversationer, mejl, telefonsamtal, sociala medier med mera. Du kan se i detalj vilka webbsidor kontakten har besökt, hur den hittade till er sajt, vilka mejl den har öppnat etc. I äldre och enklare CRM-system behöver du mata in den sortens data manuellt.
Du kan också låta CRM-systemet automatisera olika aktiviteter, som att det ska skicka notiser till dig när en kontakt utför en prioriterad interaktion som signalerar att den börjar bli köpmogen. Till exempel om den laddar ner en specifik fil från er webbplats eller anmäler sig till ett event.
För att återkoppla till vad förkortningen CRM står för så hjälper verktyget dig att skapa fler och mer varaktiga kundrelationer. Ett CRM-system kan både vara avgörande för om du ska lyckas knipa en ny kund framför näsan på dina konkurrenter, och för att utveckla relationen till redan existerande kunder.
Vilka företag använder CRM-system?
Det enkla svaret är att alla företag som vill upprätthålla en relation med sina kunder kan dra nytta av ett CRM-system. I synnerhet företag som behöver spåra sina leads och kunder över långa säljcykler och kundresor – till exempel mjukvaruföretag, rekryteringsbolag och mäklare för att nämna några. Företag vars kunder gör grundlig research innan köp, och troligtvis utvärderar flera olika leverantörer innan de är redo för en dialog med ditt företag.
Med det sagt finns det många företag som inte passar in på beskrivningen ovan men som ändå ser värdet i att använda ett CRM-system. Oavsett om du är småföretagare eller jobbar på ett större företag inom B2B eller B2C skapar CRM-systemet ordning och reda, gör det lättare att personalisera interaktionen med dina kunder och effektiviserar försäljningsarbetet.
Ett sätt att undersöka om det är aktuellt för ditt företag att skaffa ett CRM-system är att titta på de utmaningar som verktyget är tänkt att lösa:
- Finns informationen om dina leads och kunder utspridd på flera platser i dag? Skulle du vara hjälpt av att ha all information samlad på en central plats?
- Interagerar kunderna regelbundet med flera personer på ditt företag? Hur håller alla reda på var dialogen med kunden slutade senast?
- Önskar du mer insyn i säljarnas arbete och ett bättre sätt att utvärdera deras produktivitet? Har säljarna på ditt företag en strukturerad process som de följer?
Om du svarade ja på en eller flera av frågorna ovan så kanske ditt företag skulle tjäna på att använda ett CRM-system.
När är det dags att investera i ett CRM-system?
Om du har bestämt dig för att ditt företag kommer att behöva ett CRM-system i framtiden så är nästa logiska fråga när?
Många företag börjar med att lagra sina leads i ett e-postverktyg och kundlistan i något slags kalkylark. Det fungerar ett tag, men vid en viss tidpunkt börjar systemet ofta knaka i fogarna.
- När mängden data ökar blir det svårt att hantera den i en så ”platt” struktur som ett kalkylark, särskilt om du vill visualisera relationerna mellan kontakter, företag etc.
- När det blir för bökigt och tidskrävande att växla mellan olika platser där informationen lagras – från e-postverktyget till bokföringsprogrammet och sedan vidare till ett kalkylblad etc.
- När du riskerar att få problem vid personalomsättning. Om en av dina medarbetare, exempelvis en säljare, byter jobb kan det resultera i att du förlorar en massa data, vilket gör det svårt att ta vid där han eller hon slutade.
Även om du kan klara dig ett bra tag utan ett CRM-system är det ofta bättre att skaffa ett i god tid än att vänta tills du drabbas av bristerna i en lösning som ditt företaget har vuxit ur.
Vill du läsa mer om hur HubSpot CRM fungerar så kan du läsa om det här.
Mer rekommenderad läsning
